起業・経営FAQ : 実店舗とECを連携させたいのですが、オムニチャネルは何から考えるべきでしょうか？

質問

実店舗とECの両方を運営していますが、それぞれ別々に動いてしまっており、相乗効果が出ていません。

現状、

• 店舗客がECリピートにつながらない
• EC購入者の来店導線がない
• 在庫や販促も分断している
• オムニチャネルと言われても何から始めるべきか分からない

という課題があります。

システム導入の話も聞きますが、まず戦略として何を考えるべきなのか知りたいです。

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専門家による回答: 実店舗とECを連携させたいのですが、オムニチャネルは何から考えるべきでしょうか？ (回答者：奥抜 武史氏)

回答者

奥抜 武史（おくぬき たけし）

TRUST MARKETING代表の奥抜武史氏は、広告代理店等を経て独立したWEB集客の専門家。ECサイト売上部門1位やApp Store総合1位獲得など豊富な実績を誇ります。「相談しやすさNo.1」を掲げ、最新のWEB戦略を駆使して起業や店舗の集客・売上向上を全力で支援しています。

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実店舗とECの連携（オムニチャネル）について、システムの導入から検討し始める企業が多いのですが、システムはあくまで手段です。本質は「顧客体験（カスタマージャーニー）の統合」と「導線設計」にあります。
以下の3つのステップで戦略を練ることをお勧めします。

１，役割の明確化

実店舗は「体験・接客・ブランドの体感」、ECは「利便性・リピート購入」と、チャネルごとの役割を明確に分けます。

２，相互送客の導線設計

「店舗に来たお客様をどうECの再購入につなげるか（例：店舗でのLINE登録から限定案内）」、「ECのお客様をどう店舗へ誘導するか（例：EC同梱物での来店特典）」といった、具体的な回遊の仕組みを作ります。

３，顧客データの統合

ここで初めてシステムの出番となります。店舗とECのポイントや購買履歴を統合し、一人のお客様として一元管理することで、パーソナライズされたアプローチが可能になります。

「顧客データの統合」の具体的な仕組み
ここで言うデータ統合とは、店舗の「お客様」とECの「会員データ」を紐付け、一人の人間として認識する作業（IDの名寄せ）を指します。
中小・中堅規模のECにおいて、これを実現する最も現実的で強力なハブ（繋ぎ役）は「LINE」です。

具体的なシステム構成例：

• ECカート： Shopify など
• 実店舗のPOS： スマレジ などのクラウドPOS
• 連携ツール： オムニチャネル対応のLINE連携アプリ（Omni Hubなど）

顧客側の動き： 店舗での会計時、独自のポイントカードアプリではなく「LINEのバーコード（会員証）」を提示してポイントを貯めてもらいます。これにより、裏側で「実店舗のPOSデータ」と「ECの顧客ID」がLINEをキーにして同期されます。

「パーソナライズされたアプローチ」の具体例
データが統合されると、「いつ、どこで、何を買ったか（あるいは買わなかったか）」が可視化されます。これにより、以下のような「個客に合わせたピンポイントの接客（販促）」が自動化できるようになります。

1. 購買履歴と消費サイクルに合わせた「自動リピート促進」
具体例： 実店舗で「30日分のサプリメント」や「化粧水」を買ったお客様に対し、25日目あたりでLINEに「そろそろなくなりそうではありませんか？ECなら送料無料でご自宅にお届けします」と、ECへの購入リンク付きのメッセージを送る。

2. カゴ落ち・お気に入りデータを活用した「店舗への送客」
具体例： ECサイトで商品をカートに入れたまま離脱した（カゴ落ちした）お客様に対し、「お客様がECで気になっていた〇〇のアイテムですが、よく行かれる店舗に在庫が入荷しました。実物を試着してみませんか？」と案内を送る。

3. ECと店舗の合算LTVに基づく「真のVIP顧客（優良顧客）のえこひいき」
具体例： 「ECでは年に1回しか買わないが、実店舗では毎月高額な買い物をしてくれているお客様」がいたとします。ECだけのデータを見ていると、この人は「休眠顧客」扱いになり、的外れな割引クーポンを送ってブランド価値を下げてしまう恐れがあります。データを統合することで「会社にとっての本当のVIP」を正しく判別でき、シークレットセールの招待や特別ギフトの送付など、的確なVIP待遇が可能になります。

まずは現状のお客様が店舗とECをどのように利用しているか、その「動き」を整理し、どこに接点を作れば相乗効果が生まれるかの設計図を描くことが第一歩です。