SNSは魔法の裏技なのか？【ニューノーマル時代のSNSマーケティング】

こんにちは、Webマーケティングや事業開発の支援を行っているドリームゲートアドバイザーの石田と申します。

事業内容やフェーズに合わせて、特定の手法にとどまらない、中立的なご提案を行っています。

生活様式が変わり、ユーザーの動きがコロナ以前とガラッと変わってしまいました。集客をオンラインにシフトし、とくに無料で取り組めるSNSを始めようという人も多いのではないでしょうか。

そこで、ニューノーマル時代への移行でSNSマーケティングがどう変わるのかを解説するとともに、SNSの得意不得意などの性質を知り、成果の出るSNS集客についてお伝えできればと思います。

ご自身の事業の集客にお役立てください。

SNSの基本〜SNSが得意なこと・不得意なこと

コロナ禍・ニューノーマル時代のSNSを考える前に、まずはSNSが得意なこと・不得意なことの基本を知りましょう。

SNSは魔法のツールではありません。

どのような集客方法もそうですが、お金も時間・手間もかからない魔法の裏技はありません。

基本的には、お金を使って手間と時間を短縮するか、お金をかけずに時間と労力を掛けるかのどちらかになります。オフラインでもオンラインでもこれは変わりません。

オンラインの場合は、お金を使う方法で代表的なものが広告で、労力と時間を掛ける方法で代表的なものがSNSなどです。

SNSが得意なこと

まず知っていただきたいのは、SNSは今すぐ商品を買ってもらうには不向きな間接施策であるということです。（商品やサービス、ターゲットにもより、絶対ではありません。）※あなたがすすめるものならば信じて買うというカリスマとなれば購入は見込まれるかもしれませんが、会社や事業、商品・サービスのためのSNS利用とはまた異なり、タレント業のような形態になりますので、今回は外します。

ユーザーがSNSを使う動機は主に暇つぶしであったり広い範囲の情報収集であったりと、あなたの商品を求めているからではないので、どうしても今すぐ商品を購入するという行動には繋がりにくいのです。

また、集客力をつけるまでに時間がかかりますので、中長期的な施策だと知っておく必要があります。フォロワーや共感して情報を拡散してくれる人が増えるまでは、集客力は低い状態です。広告を出したり労力をかけてフォロワーが増える努力をしたりして、フォロワーを増やさないことには集客にはならないのです。

やみくもSNSを始めても売上には繋がりにくいです。

SNSの種類により隆盛があったり、今後も新たなものが産まれたりすると思いますが、どのSNSでも基本は同じになります。

SNSが得意なことは下記のとおりです。

中長期的なファンの獲得

SNSは商品やブランドの背景などを伝え、ファンになってもらうということに向いています。商品やブランドが軸にする世界観を伝える文章や写真を継続的に投稿していると、それに共感するユーザーがフォロワーになり、いずれファンへと成長していきます。

一方的に情報を送るだけでなく、双方向のコミュニケーションが可能ということもユーザーとの関係づくりに向いています。

見込み客・既存顧客との関係づくり

見込み客や既存顧客との関係づくりもSNSの得意なもののひとつです。

近所のお店であったり、興味のある分野であるからという理由でフォローしたアカウントが、キャンペーン情報やイベント情報、新しいサービスメニューを投稿するのは、利用するきっかけにもなり、ユーザーにとっても有益な情報になります。

最新情報を届ける

Webサイトはなかなか自分自身で更新するのは難しく、最新情報を届ける更新性の面では難易度が高いツールですが、SNSは気軽に発信ができることがメリットです。

更新が止まったままのWebサイトだけという状態より、SNSもあればユーザーは最新の情報を得ることができ、安心感が生まれます。

SNSが更新されていることで、活気や、人気(ひとけ)を感じさせることもできます。

Webフォームから資料請求をするのに比べてSNSをフォローする方がずっと気軽にアクションしてもらえるため、最新情報を受け取ってもらうには最適です。

既存の情報発信の補完

Webサイトは大体どの事業者も持っていますが、WebサイトにリンクされたSNSアカウントがあったら、SNSを利用していない企業よりも、企業やお店の雰囲気を知らせることができ、利用に繋がりやすくなります。

たとえば飲食店を探していて、まだ行ったことのないお店がWeb検索でヒットしたとします。Webサイトの情報だけでなく、Twitterやインスタグラムの情報を見てお店の雰囲気や働いている人の様子がわかると、人間味が感じられて好感をもってもらえたり、「人を連れて行くのだけれど料理の質はどうだろう？」「初めてでも入りやすそうか？」といった利用への不安解消に貢献します。

興味関心の段階からの比較検討材料になり、利用決定へのアシストになります。

潜在層への接触

自社サイトにたどり着く人は、すでにその商品やその分野で検索をしていたり、直接お店や商品を知っている人など顕在層であり、関心度が高いわけですが、そのようなユーザーの母数は少ないでしょう。

SNSの場合、まだ潜在層の方へも情報を届け、自社商品・サービスをまだ知らない人に見てもらえる可能性があり、Webサイトに来ていない人に知ってもらう新たな接点とする事ができます。

SNSが苦手なこと

商品販売など直接施策

SNSは間接施策というお話をしましたが、直接購入には不向きです。

Web検索で「母の日　カーネーション　通販」というキーワードの記事でたどり着いたWebサイトにカーネーションが販売されていたら売上に繋がりやすいでしょう。

しかしSNSの場合、通販の商品リンクばかりではあなたのアカウントをフォローするとユーザーがSNSを開いたときに、ずっと商品の宣伝が流れてくることになります。

SNSにおいてはユーザーにとって情報が流れてくるタイミングは自分で探している時と限らないので、こちらが発信する情報が多すぎたり、露骨な宣伝であったりすると拒否感がうまれてしまいます。

良くも悪くも気軽にフォローするものなので、興味がある（今すぐではない）状態でフォローをしたとして、今すぐ購入を促すような内容ばかりが流れてくるのでは、ユーザーが離れてしまいますので注意が必要です。

影響力をすぐに得ること

SNSは繋がっていることが前提です。

あなたのアカウントを見てくれる人がいなければ、投稿が多くの人に届くことはありません。情報を見てくれる人を増やすのに時間がかかるということを肝に銘じましょう。

反面、フォロワー数が増えたりすることで、拡散してくれる人が増え、一瞬でバズが起こり情報が広がることもあります。（バズを自然に起こすことは難しく、共感や驚きを伴う投稿テクニックが必要になります。）

フォローしていない人にもすぐに情報発信をしたい、という場合は広告が得意な分野になります。

SNS広告は、お金はかかりますが、対象や配信条件を細かく設定して予算を抑えて実行することができます。

時間と労力も貴重なリソースですので、出費を恐れずに加速させる方法として広告を検討しても良いでしょう。

ただし広告でもユーザーが受動的であるというところは変わりませんのでご注意ください。

バズやインフルエンサーマーケティングの注意点

苦手なことに「影響力をすぐに得ること」を挙げましたが、バズを起こし、商品やサービス利用に繋げるのは高度なテクニックとなります。

バズに必要なものは意外性で、ユーザーの行動のきっかけはそういったコンテンツを共有して共感を得たいという気持ちになりますので、狙ってそういった投稿をするにはテクニックが必要です。

そして、バズったからといってユーザーとしては「おもしろかった」で終わってしまい利用と直接結びつかないこともあります。

インフルエンサーと呼ばれる人にお金を払って宣伝してもらうことも注意が必要です。広告費をもらって投稿を行なっている人は日頃から他の商品も勧めているため、抱えているフォロワーの数は多くても、商品購入まで結びつくかというと必ずしもそうとは言い切れません。

また、こうした方法はステルスマーケティング（企業から金銭を受け取っているにも関わらず広告ではないように見せて販売促進する消費者を欺く行為）と言われ炎上してしまうリスクがあります。

ユーザーは、作為的なものをとても嫌います。

自分が純粋な気持ちで応援して盛り上がったのを嬉しく思っていたのに実は計画されたものだった、という場合、裏切られたような気持ちになりそれまでのユーザーとの関係やブランドを毀損してしまいます。自然と人気が出たと思われていたのに、終了時に事前に打ち合わせていたとしか思えないスピードで商業的取り組みが発表され炎上した「100日後に死ぬワニ」は記憶に新しいところです。

本当に自社製品のファンの方に使用してもらい拡散をしてもらう、宣伝ならばきっぱり広告主としてコンテンツを提供するなど正直さが必要です。

ニューノーマルでのSNSの変化

SNSの基本の性質をご理解いただいたところで、次は、ニューノーマルで起こったSNS利用の変化を考えていきましょう。

閲覧時間が増えた

新型コロナウイルス感染症拡大に伴う消費者のSNS利用実態調査（アライドアーキテクツ株式会社調べ）によると、SNS利用時間の調査において、63.7%は「普段と変わらない」、34.5%「すごく増えた」「増えた」となっており、現状維持6割で、3割の人が増えたということなので、全体的には増えているようです。

通学・通勤時間がなくなった、習慣となっていた飲みに出かける事がなくなった、自粛モードで残業などが減ったなどで余暇となる時間が増えたことなどが考えられます。

発信・興味内容の変化

おうち時間、おこもり需要、テイクアウト、リモートワークなどニューノーマルならではの投稿内容や興味関心分野の変化もありました。

自社の商品・サービスをそういった切り口で興味を持ってもらえる内容を考える、オンラインからオフラインにつながる方法を考えるなどを検討してみましょう。

最初の接点がオンラインに

通勤、通学経路で立ち寄るということが減ったり、対面でのイベントなども減り、商品やサービスを知るきっかけがオンラインになっていることもあるでしょう。

オンラインが最初の接点になる、オンラインだけで選ぶということが加速するということが考えられます。

ただし、それを狙いオンラインでの集客に力を入れていくのは他の企業も同じですので、発信内容の差別化が重要になってきます。

不安や支援の日常化

コロナ禍により感染を恐れて利用を控えたり、非難されないよう人の目をはばかるといった不安な気持ちによる行動が増えました。また一方で低迷している企業やお店を応援するという動きもあります。

このような行動はニューノーマル時代にはコロナありきが日常となりますので、ユーザーの不安を過度に気にしたり支援を頼ってばかりいては立ち行かなくなります。

一時的な対応に頼らない集客を確立しましょう。

オンラインとオフラインの情報伝達の違いを知る

ニューノーマルの変化とオフライン/オンラインで出来ることを整理し、今後のSNSでのコミュニケーションでどう活かしていけばいいのかを考えてみましょう。

コミュニケーションにおいて有名なメラビアンの法則によると、言葉自体や話の内容（言語情報）よりも、言葉の調子や表情（視覚聴覚情報）など、「非言語（ノンバーバル）部分」が9割を占めているといわれています。

たとえば、同じ「やめてくれ」という言葉でも、友人から冗談めかして言われるのと、真剣な表情で取引先から言われるのでは、意味が異なりますね。

対面とオンラインでの伝えられること・伝えられないことを整理し、対面でできていたことをオンラインでも補完しましょう。

オンラインで伝えられること

• 画像、言語（一部、動画で動き・音声）

オフラインで伝えられること

• オンラインで伝えられることにプラスして、音、匂い、味、動き、（ノンバーバル部分による）感情、表情

上記を比べてみると、オフラインのコミュニケーションで、9割の部分で伝わっていたものを、オンラインでは全て文字か画像（一部動画）で伝えないといけないのです。

そして、その削られた情報のほうがコミュニケーションでは多くを占めている部分のため、そこを補完する工夫をしましょう。

テレビで料理が紹介されていても、匂いや味はわかりません。そのため食欲をそそる映像を見せたり、タレントさんが一生懸命に味のレポートをしたり、美味しそうな表情で食べたりします。

同じようにSNSでも、限られた手段でどうすれば伝わるのか？を考えましょう。

ニューノーマルでSNS活用をどう変えるか

コロナ対策情報や営業の情報を発信する

コロナをどの程度気にかけているのかは人それぞれですが、対策の情報が一切ないよりも、あったほうが気にしない人だけでなく気にする人も安心して店・サービスを利用できるでしょう。

コロナ対策や混み具合の情報についての情報を積極的に発信しましょう。営業の情報も変則的になっているところも多いので、最新の営業の状況をお知らせしましょう。来店や利用がウェルカムであるということを知らせると、ユーザーも安心して利用できます。

より雰囲気を伝える情報を大切に

オフラインではお店や会社の雰囲気、商品を直接見ることができました。

しかしこれからはオンラインの情報だけで選考されるということも念頭に入れ、補完する情報を載せましょう。商品であれば、商品写真だけでなく、商品を使っているイメージを載せる。飲食店なら、無人のお店の中の写真を載せるのだけでは足りず、実際の開店時の写真を掲載してどのような客層がわかるようなものだと「入りやすそうだな」という印象を与えることもできます。

旅館や不動産などであれば、動画でセールスポイントを伝えながらお部屋を説明するなども考えられますね。写真だけよりもよりユーザーが色々な情報を知ることができます。

より実際に利用する時のイメージが伝わる情報を載せましょう。

人柄、企業背景のわかるもの

オンラインでは感情が伝わりにくいため、どのような思いでこの商品・サービスを作ったか背景や人柄などが伝わる情報発信をしていくと、この値段でこの商品が手に入ったからお得というよりも、企業やブランドそのものに価値が生まれ、中長期的な関係を築いていくことができます。

料理ひとつとっても、ただ「おすすめメニューです。美味しいです。」と伝えるだけよりも、「この時期のこの素材が素晴らしいのでぜひ美味しさを知ってほしくて仕入れました」といったように「お客さんに喜んでほしい」という気持ちが伝わる方が好感が持てます。

「スタッフが一生懸命選んでくれた」「〇〇という点を大事にして運営しています」といった人柄や企業・商品の背景がわかる情報を発信していきましょう。

Webサイトではなかなかそこまで細かい情報を書くことはできませんが、SNSではWebサイトよりカジュアルに発信できるところも魅力です。

ニューノーマルでの利用方法の投稿

ニューノーマルで変化した需要や、新たに生まれた需要でどう自分の商品・サービスを使ってもらうのか、おうち時間を楽しむ、在宅ワークなどに絡めた投稿などを考えてみましょう。

飲食店なら、おうち時間を充実させるテイクアウトメニューで利用を促す。雑貨店なら、来店が難しくても在宅ワークで役に立つグッズを紹介する。整体院なら、在宅ワークで起こりやすい症状のセルフマッサージ方法を紹介し、セルフで難しければ利用を促す。

このように、さまざまなアイデアが考えられます。

シェアされる仕組みづくり、第三者の評価の充実

オンラインのみで選択するという動きが増えるため、判断にオンラインで第三者の口コミや推薦を参考することが考えられます。

自分自身の投稿だけでなく、SNSでの口コミやシェアをより充実させましょう。

シェアをするメリットを用意してシェアしたくなる仕組みを用意したり、優良なユーザーにお願いして投稿をしてもらうなどを考えましょう。

オフラインの関係をSNSでもつなげておく

今までSNSに取り組んでこなかった方は、対面でなくても情報が受け取れるようにLINE、Twitter、インスタグラムなどのアカウント登録・フォローをしてもらいましょう。

店頭に来ていれば、キャンペーンや新しいサービスなどを直接の声掛けであったり、店内のチラシなどで知ることができたかもしれません。

立ち寄るきっかけなどが減った場合でも、オンラインで促せるように既存のお客さんであってもSNSで情報を届けられるようにしておくなど、オフラインのつながりをSNSでも繋げるようにしましょう。

具体的なSNS投稿の参考

先に紹介したレポート、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う消費者のSNS利用実態調査（アライドアーキテクツ株式会社調べ）では、SNSでの発信に好感を持った例として、下記が挙げられています。

• スターバックスなどが、店頭で感染防止のための徹底した衛生管理を行っている姿
• 営業時間や衛生管理についてなど、顧客への情報開示をきちんと行っている様子
• 出版社やレコード会社などが、外出自粛中の消費者に楽しみを提供するコンテンツを無償配信した
• さまざまな企業が、SNSなどを通じて料理、エクササイズ、衛生管理など暮らしに役立つ情報を提供していること、また、ほっと一息つける写真や、ふっと笑えるエピソードなどをSNSに投稿して、外出自粛中の消費者に癒しや楽しみを提供していること

他にも、ニューノーマル時代に参考になりそうなSNS投稿例を挙げさせていただきます。

Twitter〜トヨタの塗り絵

• おうち時間にお子さんと楽しめる
• 一人一人個性が出るため、自分の作品をシェアしたくなる
• 自社の車を使ったもので商品理解にもつながる

FACEBOOK〜HIS Japan

今すぐ海外旅行をすることは難しいかもしれませんが、魅力的な海外観光地を動画で伝えることにより、落ち着いたら行きたい気持ちを高めてくれます。

今すぐでなくても関係性をつなぎ、次に利用してもらう内容となっています。

最後に

今回はニューノーマルでのSNS利用についてお伝えしました。

皆さまのビジネスにお役に立てれば幸いです。

SNSは無料で始められますが、時間や労力を使う施策になり（もちろんお金を払って代行してもらうというのも1つです）なんとなくでは、手間ばかりかかりますので、戦略をもって取り組む必要があります。

ご自分ではなかなか考えるのが難しいという場合、何から始めるべきかというところからでも可能ですので、お気軽にご相談ください。

初回は無料となっておりますのでこちらからご相談ください。

 

執筆者プロフィール：
ドリームゲートアドバイザー 石田　康子

Web集客のスペシャリスト。小手先のテクニックだけではなく、今後流行りの手法が変わっても通用する基本の考え方、売り上げアップにつながる基本の戦略から支援します。中小ベンチャー、スタートアップ、起業家の方、幅広くご相談を受け付けています。

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