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顧客とは何か
顧客とは、自社の商品やサービスに対して対価を支払い、継続的な関係を築く相手を指します。
ビジネスにおいて顧客の存在は不可欠です。どれほど優れた商品やサービスがあっても、顧客がいなければ事業は成立しません。
しかし実務の現場では、「見込み客」や「アプローチ中の相手」までを顧客と呼んでしまうケースがあります。正確には、これらは顧客とは異なる段階にあります。
まずは顧客化までのプロセスを整理しましょう。
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顧客化までの4つの段階
① 潜在顧客
自社の商品・サービスをまだ認知していない、あるいは必要性に気づいていない層。
② 見込み顧客（リード）
問い合わせ・資料請求・商談など、何らかの接点を持った層。
③ 商談中顧客（案件化）
具体的に検討段階に入り、比較・見積もりを行っている層。
④ 既存顧客
契約・購入に至った顧客。
※「浮遊客」という表現は現在一般的ではないため削除。
失注顧客も資産である
契約に至らなかった「失注顧客」も、将来的な再アプローチ対象です。
現在のマーケティングでは、
-
ナーチャリング（継続接触）
-
メールマーケティング
-
コンテンツ配信
によって、失注顧客を再度見込み顧客へ引き上げる戦略が一般的です。
ゼロから獲得するよりも、接点のある相手への再アプローチの方が効率的です。
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顧客は3タイプに分かれる
契約後も顧客の状態は変化します。
① 休眠顧客
一定期間利用がない顧客。
② 離反顧客（チャーン）
他社へ移行した顧客。
③ ファン顧客（ロイヤル顧客）
継続利用し、紹介や口コミを行う顧客。
現代ビジネスでは「ファン化」が重要戦略となります。
新規顧客と既存顧客のコストの違い
マーケティングには有名な法則があります。
■ 1:5の法則
新規顧客の獲得コストは、既存顧客維持コストの約5倍かかる。
■ 5:25の法則
顧客離脱率を5%改善すると、利益が25%向上する可能性がある。
現在はこれをLTV（顧客生涯価値）という概念で捉えます。
LTVとは、顧客が生涯で企業にもたらす利益の総額です。
一度の売上よりも、継続的な関係性が重要視されています。
顧客戦略の本質
営業活動の最終目的は「売ること」ではありません。
顧客との継続的な関係を築き、
ファンを増やし、
紹介やリピートを生むことです。
そのためには、
-
顧客段階の正しい理解
-
適切なアプローチ設計
-
継続的な関係構築
が必要です。
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顧客の定義や顧客化のプロセスは理解できても、
「自社の場合はどう設計すればよいのか？」と悩む方も多いのではないでしょうか。
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