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クレームばかりの口うるさい顧客とただ黙って去る顧客
顧客情 報の一部に「要注意」と書かれているものをみたことがあります。サービスを利用するたびに何かといっては文句をつけてくるお客様で、特に対応に気をつけ て、という意味だと聞きました。原則として、すべてのお客様は平等に扱われるべきではありますが、いつもクレームをおっしゃるお客様に対してサービスフロ ントでは神経を尖らせていることが伺われます。
それはなぜでしょうか？
単純に、「怒らせたくない」「怒られるのが怖い」 から？いくらサービスのプロでも、人間ですから、心理的にはやっぱり怖いですよね。
でも、怖いのは、本当にクレーム顧客でしょうか？
リストに「要注意」と載るということは、繰り返しご利用いただいている証拠。クレームを申し出てくださるお客様というのは、おそらくその商品やサービスに 期待していたはずです。その期待にこたえられなかったために不満足感を覚えられ、そしてそれをわざわざ申し出てくださっているのです。「期待してい たんですよ」と。「次はもっと私を満足させて欲しい」と。
たとえご満足いただけなくてもなんとか事なきを得て、何 も言わずにただ黙って去って行くお客様もいるはずです。そういうお客様のリストには、「要注意」と書かれることもなく、当然次にサービスを提供するチャン スもないのです。実はそのほうがよっぽど「怖い」お客様かもしれませんね。
相手 が接点を求めている！そこが狙い目。とにかく聴きましょう
では、クレーム顧客に対して、どのような対応をとればよいのでしょうか？モテ 社長の力の見せ所ですね！
人間の心理として、攻撃されると防御の姿勢をとるのが普通です。
「コールセンターのあの対応はな んなんだ！こっちはお客だぞ！」
なんて言われると、口には出さなくとも
「私だって忙しいんです！小さなことにいちゃもんつ けないで！」
なーんて心の中で思ってしまうかもしれないですね。そこで社長はどうすればいいのか…。
じっくりと、お客様 の言葉に耳を傾け、心の底から感謝しながら聴きましょう。そう、「傾聴」です。
このお客様が本当に求めていたのはど ういったサービスだったのか、今、どうしてほしいと思っているのかということを、姿勢を正して聴くのです。
話してすっきり！クレーマーが宝物になる瞬間
ひたすらに話を聴くということ、自分の意見を言わ ずに、ただ受け入れるということは、普段あまり意識していないでしょうから、かなりエネルギーのいることだと思いますよ。ここはひと踏んばりしてくださ い。
頑張って、ひたすら聴いて、とにかく受け入れていると、どうでしょう？お客様も少し落ち着いてこられたようです。
「ま あ、社長がそうやって真摯に接してくれる会社だから、私も期待しているんですよ。今後はこんなことないようにしてくださいね。大丈夫ですよね？」
お客様はそもそも気に入らなかったことを口に出してみて、ただ聴いてもらっただけで、だいぶすっきりするんですね。そして、自分が怒っているのは、 期待しているからなんだと、気づいてくださる方もいらっしゃるかもしれません。
「大丈夫です。今後はご期待に沿えるよう、しっかり がんばります。ご意見やご要望を率直に話してくださって、本当にありがとうございます」
社長は心から感謝の言葉を口にでき るでしょう。さらにその瞬間、お客様は、会社に期待して、応援してくださる宝物になるのです。
