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今置かれているネット通販の状況
インターネット利用者の増加によって、自店のネットショップの市場が 拡大するという時代はすでに終わり、今はどのような商材を扱っていたとしても、競合店がひしめき合う戦国時代となりました。
そんな中、各ネット ショップはどのような施策を行えばいいでしょうか。
まずもっとも重要なことの一つは、「競合店との差別化」。
提 供する商品、サービスの差別化はいうまでもありませんが、ここでは、お客様との関係の差別化も含みます。他店のやっていないアフターフォローのサービス、 店舗への親近感の醸成など、今の時代だからこそ、お客様の自店に対するロイヤリティの醸成は、もっとも必要な差別だといえます。
そうやって他 店に負けない『お客様満足』を提供することにより、優良なお客様を他店にとられないことが必要です。
その差別化を実現するためには、前提 としてサイトのコンセプトの明確化、ターゲットの明確化などが必要ですが、今回はリピーターのお客様との関係の維 持、強化について述べたいと思います。
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新規獲得には5倍のコストがかかる。
新規のお客様を獲得するには、広告を実施する、SEO対策を施すな ど、金銭的にも時間的にも非常にコストがかかります。その点リピーターのお客様は注文は、1回以上自店を利用しているわけですので、購買にいたるハードル が、初めてのお客様よりは低いわけです。
一般的に新規獲得コストは、リピート注文獲得コストの5倍かかると言われています。ですので、今後 ネットショップは、新規のお客様を獲得することはもちろん必要ですが、リピーターのお客様から注文を多くもらうことを前提として、商材、そしてビジネスモ デルを考えるべきです。
リピーターのお客様との関係を維持、強化するためには？
では、リピーターのお客様との関係を維持、強化するには、一体どうすれ ばいいでしょうか。
まず前提としまして、そもそも新規のお客様として獲得するときに、将来優良なリピーターのお客様となりえるお客様を獲 得する必要があります。
将来優良なリピーターのお客様となりえるお客様が、一体どのような経路で自店のサイトに訪れるのでしょうか？
検 索エンジンで来ますか?（SEO対策、PPC広告など）アフィリエイト経由で来ますか? ショッピングモールにいますか? オークションから来ますか? 懸賞から来ますか?
自店の将来優良なリピーターのお客様となりえるお客様が、一体どこからやってくるのか考え、そこに網をはるこ とが必要です。
ちなみに、私の扱う「黒豆」（丹波篠山いのうえ黒豆農園）の場合は、衝動買いなど考えに くいマニアック商品なので、検索エンジンで「黒豆」と入力し、検索するお客様が、将来優良なリピーターのお客様となりえるお客様となります。
で すので、SEO対策、PPC広告が重要ということになります。
そうやって獲得したお客様との関係を維持、強化するには、自店に対す るロイヤリティを醸成する必要があります。
お客様に自店に対するロイヤリティを高めていただくためには、まずターゲットを明確に し、お客様がどのような情報を欲しているのか、どのような商品を欲しているのか、どのようなサービスを欲しているのかなど綿密にリサーチする必要がありま す。
そのリサーチ結果に基づいて、サイトを構築したり、メルマガの文面を考えたり、商品を開発したり、パッケージを考えたりします。
そ して、想定される競合店の動向は細心の注意を払うべきです。
せっかく獲得したお客様も、他店に乗り換えられては意味 がありません。
お客様はちょっとしたメールの対応でも、他店に乗り換える可能性があります。
そうならないためにも、競合店がどの ようなお客様対応をしているのか、どのような梱包状態で荷物をお届けしているのかなどチェックし、それを上回る対応をすることが必要です。
今 ネットショップのおかれている状況は、競合店がひしめき合う戦国時代です。
そんな今だからこそ、もう一度自店のことを振り返り、優良なリ ピーターのお客様との関係を維持、強化できる体制を見直しす必要があります。
金銭的なコストは余りかからないので、今後の戦略を立てるためにも、 ぜひ見直していただけたらと思います。
また、これからネットショップをされる方は、ここで述べたことを考慮し、ビジネスモデルの構築、商品開発等 をしていただけたらと思います。
