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課題・悩み
ハワイで日本人に向けたホテルを運営しております。
今回、当ホテルで外国人エステティシャンが行ったサービスについてお客様が大変お怒りで、その対応についてご相談させていただきたいです。
お客様のお怒りの内容は、ずっと痛くて苦痛だったこと、道具がないと言われた、等です。
通訳とエステティシャンに内容を確認いたしましたが、相違点がいくつかあります。
ご予約の際に、ご予約確認書という請求書兼用の書類をだしておりまして、そちらに
「弊社のサービスにご満足いただけなかった場合もご返金等のサービスは行っておりません。ご旅行費用等の賠償はできません。内容の確認の上ご了解頂きましてご入金ください。」という文言が入っております。
こういった状況の場合、どのような対応をするのがいいのでしょうか。
回答：適度に節度ある対応をしたうえで、相手先が静まらない場合には毅然とした態度でのぞみましょう。
この質問への回答者
杉山 雅浩(すぎやま まさひろ) / 弁護士法人V-Sprits法律事務所
起業家向けに特化した弁護士および行政書士による法律顧問サービス「リガサポ（legal-supportの略）」の弁護士です。起業家の方が気軽に相談できるように安く判りやすい料金設定もあるので是非一度チェックしてみてください。
ご相談ありがとうございます。
話の内容から、私としても先方の言い分どおり返金する義務は無いと思います。
質問者様がすでに私に相談された内容の言い分を、そのまま相手と消費者センターに反論すれば十分ではないでしょうか。それでも相手が静まらないようでしたら、「法廷で話しませんか？」と強気の態度を示しましょう。
あまりクレーマーに時間を割くのももったいないとおもいます。ほどほど適度でかつ節度ある対応をオススメします。
