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最初の訪問で「即決」ということは少ないと思いますがお客様と接する時 に何が重要だと思いますか？
そうですね。大切なのは、また相談したいと思っていただくことではないでしょうか。正直なところ、「最後まで本当 のニーズをお聞きできなかったな」と感じることがあります。
でも相談しやすい雰囲気や、こちらの対応を評価していただき再びご来店い ただくお客様が多いのも事実です。やはり大きな買い物ですので、また話をしてみようと思っていただけるよい印象を残すことが大切ですね。
多賀谷さんのお店は、ユニバーサルホームの販売店中で累計販売数がもっとも多いとお聞きしましたが、何か秘訣がある のでしょうか？
そうですね。実は1年単位で見ると当店が1位になったのは3～4年だけです。ほとんどが僅差で2位か3位なんですね。1位を取 りたくないわけではないのですが、瞬発力よりは安定して結果を出すほうが大切だと思っています。
成功の理由を1つあげるとすると、当社 で導入しているチーム制が機能しているからだと思います。ほとんどの住宅販売会社では1人のお客様に1人の営業担当者がついて対応すると思います。しかし 当社では最低でも営業担当者が2人、さらに土地をこれから探すお客様には担当者がさらに1人、工事担当者が1人と複数で対応をさせていただいております。
最初からそのようなチーム制をとっているのですか？どんなメリットがありますか？
当社でも一番最初 は、まずは担当者レベルがお客様に対応して、有望なお客様であれば支店長などの上席の人間が対応するという方法をとっていました。しかしやはり違和感があ るんですよね。買いそうなお客様にだけ支店長が出て行くというのは結局会社側のエゴだと思います。それであれば最初から対応して最後までお付き合いをさせ ていただこうというのが原点ですね。
チーム制を導入することで、いろいろな考えを持つお客様に対応することができるようになったと思い ます。対応する側の視点も２人いることでより細やかになったと思いますし、ムラやムダが少なくなったと思います。チームで行動していますのでお互いに励ま しあうことでモチベーションを維持することにも貢献していると思います。
チーム でどのようなサポートをするのでしょうか？
例えば一人がお客様のお話を聞き、一人が徹底的にメモをすることもできますし、お子様がいらっしゃ れば一緒に遊んだり、お子様のご要望を聞いたりすることも可能です。結局家を建てるのは家族のためですので、家族に対する対応やサポートも見ているんです よね。いい家をつくるだけでは売れない理由がそこにあると思います。
対 応のよさが御社の強みだということですね。実際にお客様の紹介は多い方でしょうか？
お客様に言われる前に行動できてこそ本当にプロフェッショ ナルではないでしょうかそうですね。あまり他社と比較することができませんが少なくとも4～5件に1件は紹介のお客様ですね。当社のアンケートでは、家を 建てる人がいれば紹介したいと思いますか？という質問にほとんど全員が「YES」と答えていただけるのですが、実際に待っているだけでは紹介をいただくこ とはできません。そこでやはり定期的にお客様と接点を持つ取り組みをはじめています。
具体的にはどのような取り組みをしていらっしゃるのでしょうか？
入居後1カ月、2カ月その後は3カ月 に一度は電話でフォローをさせていただいています。困ったことはないか？使いにくい部分はないか？無料の定期点検を実施しているのでいかがでしょうか？と お聞きすることでコミュニケーションを強化しています。100％完璧な家はありませんので、やはりいろいろな問題が出てくる可能性があります。しかしそこ でどのように対応するかが信頼を勝ち得るために大切だと思います。お客様に言われる前に行動できてこそ本当にプロフェッショナルではないでしょうか。
最後に多賀谷さんにとって営業とは？
そうですね。簡単に言ってしまうとゲームでしょうか？楽しんで やっていきたいものですね。精一杯やっても選んでいただけるかはわからないところがありますので、結果が出なければ出ないことを楽しみ、結果を出せればそ れをまた楽しむことが重要だと思います。
