21日に起業教習所の卒業生のみなさんに、おまけの特別講義をやらせていただきました。カフェやバー、雑貨屋さんを目指すみなさんにお店のことスタッフのこと、お客様のこと、小さなお店のマネジメントやマーケティングなどなど、2時間の講義になりました。
僕は30代の10年間を小売にかけて、もがいて、成功と失敗を経験して、だから、お伝えしたいことがいっぱいあったのです。
そして、今日のお題です。「ホスピタリティーってなんだろう」。僕がこのホスピタリティーって言葉を聞いたのは30才の時です。20年前か…(笑)僕はベビーショップのFC展開を目指していて、FC協会が主催するスーパーバイザー育成講座に参加していました。その時の講師の先生からお聞きしました。彼はホテルマンの教育をしておられるようで、講習生の僕たちに「みなさん、ホスピタリティーってご存じですか？」って質問されました。当然、僕は知りませんでした(笑)。そして、今は同じ質問をみんなにしています(笑)。
ホスピタリティーとは「おもてなしの心」です。親しい友人や大切な人を家にお招きしたとします。みなさんは前日からあれこれとおもてなしを考えて、心遣いされますよね。その気持ちをホスピタリティーといいます。来られたら、満面の笑みでお迎えしますよね。「どうぞ、どうぞ、よく、来てくれたね～さあ、入って、入って」「ごめんね、遠かったでしょ」「飲み物はどう？」「すぐに食事の用意するからね…」「自分の家のようにくつろいでね」この気持ちです。「すべてのお客様にご自宅にいらっしゃるような快適さを…心を込めたおもてなし」これはザ・リッツ・カールトンのポリシーです。
小売も飲食もすべてのサービス業はおもてなし産業です。数あるお店の中から当店をお選びいただいた訳ですから。その感謝の気持ちがおもてなしの心となって「いらっしゃいませ」に込められてないといけません。僕は「いらっしゃいませ」の一言でそのお店のサービスレベルがわかります。「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」この二つがホスピタリティーの原点です。僕自身が再確認した日になりました。受講生のみなさん、ありがとうございました。そして、僕たちのドリームゲートも例外ではないです。
起業の心得：ゲンイチ第68回 ホスピタリティーってなんだろう
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