顧客の購買心理を知る



事業家なら、顧客心理はおさえておきたいものだ。
営業テクニックを身に付けるか、そんな末梢レベルの話ではない。
顧客を知らずして、経営はなんの判断もできないからだ。

少なくても、販売プロセスに沿った顧客の気持ちの変化の流れ位は理解する必要がある。顧客が商品を購入するときの心理的な変化は、次のような流れだ。

1.注目
店頭やショーウィンドウに陳列されている商品を眺めて、または店内に入って商品を見て、注目する段階を指す。
マーケティング・メッセージや営業マンのワンポイントメッセージなども、この「注目」されるか否かに大きく影響する。
どんな商品やサービスも、注目されないことには、興味もわかなければ、記憶されることもない。
ターゲット層が、どのような言葉、デザインなどに注目するのか・・・しっかりと把握する必要がある。

2.興味
商品を見ていた顧客が、良いものと感じて足を止める。商品の質やデザインに興味を持つ。
または、自分が描く理想やあるべき姿が達成されたイメージに対して興味を抱く。
つまり、その商品を購入することによって得られるベネフィットに対して心が惹かれるのだ。

3.連想
興味を持った商品を手に取ったりして見ているうちに、興味が深まり使用したときのイメージを連想する。 自己満足の世界もあるし、他者との関わりの中で優越感が満たされる連想をすることもあるだろう。
また、法人営業の場合ではあれば、どれだけ競争力がつくのか、どれだけ生産性が高まるのか・・・など、自社に対する影響範囲を連想することいなる。

4.欲望
商品が欲しくなっても、購入する前に“もっとよいものがあるのでは?”と迷う。
顧客は商品ではなくベネフィットを手に入れるために、購入するのだから当然と言えれば当然。
従って、自分(自社)の欲望をどれだけ満たしてくれるか・・・そのイメージをクリアにできた会社が最も顧客から評価(購入)されることになる。

5. 比較検討
顧客は他の店で見てきた商品などを思い浮かべて、目の前の商品と比較する。

6.信頼
競合と比較して、またマーケティングアプローチや営業アプローチによって理解した「自己(自社)へのメリット」、さらには他の顧客の導入事例等を総合的に勘案して人は信頼をしてくれる。
この信頼がないと、購買行動は100%起こらない。
従って、如何にしてもらうか・・・という材料をあらかじめ用意しておくことが肝心。
導入事例集や顧客の声などがそのツールとして有効になる。

7.行動
興味を持ち、他社とも比較検討しても、顧客はまだ迷うものである。

もっといい物が将来出てくるのではないか?
やっぱり買わなくても大丈夫じゃないか?

など、行動を起こさない理由は、いくらでもアタマの中に湧き出てくるものだ。
そのような場合は「行動を促進」する言葉、つまり「背中を押す言葉」を用意しておくと良い。
何も難しいクロージングテクニックなど覚える必要はない。
「ぜひ当社製品を買ってください」「ぜひお付き合いさせてください」などシンプルにあなたと取引したいという意思を伝えるのが最強のクロージングテクニックとなる。

8.満足
購入した顧客を満足さえることが非常に大切な時代です。
SNS等の発達で新聞・ラジオ・テレビなどに代わって、人々の購買行動に影響をあたえる「メディア」になりつつあるためです。
リピート購入、紹介商談のキッカケともなる。

営業をよりよく改善するためには、どのプロセスで商談が中断しているのか・・・これを把握し、改善することで、受注確度の高い営業プロセスが出来上がっていくのである。

執筆・監修: 藤冨 雅則(ふじとみ まさのり)営業で困った方にお勧めの専門家います




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